Früher lief es oft so: Ein Kunde schickt eine Email mit einer Frage oder Bitte an einen Mitarbeiter. Dieser Mitarbeiter muss dazu einige Punkte intern klären und nutzt für die Kommunikation mit den Kollegen ebenfalls eMails. Am Ende bekommt der Kunde eine Antwort Email. Sucht man später nach diesen Informationen, so muss man eben im Email-Postfach dieses Mitarbeiters suchen, sofern man noch weiß, wer das bearbeitet hatte und wann es war.
Heutzutage wird die Kundenanfrage als Ticket in der Cloud gespeichert. Alle relevanten Mitarbeiter haben darauf Zugriff und können zur Lösung beitragen. Auch die Antwort an den Kunden bleibt im System jederzeit gut auffindbar. Wenn der Kunde sich 4 Wochen später auf deine Antwort bezieht, so weiß jeder Mitarbeiter ganz genau, was bislang kommuniziert wurde.
Und die Führungskraft hat jederzeit einen kompletten Überblick über die Kommunikation mit den Kunden, ohne dabei mit zahllosen “CC”-Emails zugespammt zu werden.